Empfehlungsmarketing

Empfehlungsmarketing ist ein Verfahren zur Förderung und deutlichen Steigerung von Mund-zu-Mund-Propaganda, der vielleicht ältesten und zuverlässigsten Marketingstrategie. Dies kann erreicht werden, indem Kunden und eine Vielzahl anderer Kontakte ermutigt und belohnt werden, Produkte und Dienstleistungen von Verbraucher- und B2B-Marken sowohl online als auch offline zu empfehlen.

Empfehlungsmarketing ist sowohl im Marketing als auch im Vertrieb einsetzbar. Im Vertrieb wird zwischen aktivem Empfehlungsmarketing oder Empfehlungsmanagement (Wer würde sich über ein Angebot freuen?) und passivem Empfehlungsmarketing (Bitte empfehlen Sie mich weiter!) unterschieden.

Empfehlungsmarketing will eine möglichst große Anzahl von positiven Empfehlungen herbeiführen, um so das Neukundengeschäft und dauerhaft gesteigerte Umsätze zu generieren. Da positive Referenzen die Zufriedenheit des Kunden voraussetzen, ist dies nicht nur die Aufgabe des Verkaufs, sondern aller Abteilungen, die zur Kundenzufriedenheit beitragen können. Insofern sollte das Ziel der Kundenzufriedenheit fester Bestandteil der Unternehmenskultur sein. Dies erfordert neue Schulungsmöglichkeiten für alle Unternehmensbereiche.

Die Wirksamkeit des Empfehlungsmarketings wird damit begründet, dass Aussagen von Kunden eines Anbieters bei neuen potenziellen Kunden als glaubwürdiger gelten als Aussagen des Anbieters selbst.

Online-Empfehlungsmarketing

Das Empfehlungsmarketing konzentriert sich auf Kundeninteraktionen. Das Internet ist ein gängiger Kanal für das Empfehlungsmarketing. Es bietet zahlreiche Möglichkeiten für Kunden, ihre Meinungen, Lieblingsprodukte und Erfahrungen mitzuteilen, einschließlich der unternehmenseigenen Website über soziale Medien wie LinkedIn, Facebook, Twitter und Instagram. Wer dieses Marketing betreibt, kann seiner Familie und seinen Freunden über E-Mails, Blogs und Sofortnachrichten personalisierte Links mit eindeutigen Empfehlungscodes und Werbeinformationen zur Verfügung stellen. Das Unternehmen kann sie mit Prämien belohnen, wenn ihre Familie und Freunde über den Link einkaufen.

Online-Empfehlungsmarketing ist ein internetbasierter oder Software-as-a-Service (SaaS)-Ansatz für traditionelles Empfehlungsmarketing, bei dem das Kundenverhalten online durch die Verwendung von Webbrowser-Cookies und ähnlichen Technologien verfolgt wird. Online-Empfehlungsmarketing kann den Bekanntheitsgrad der Marke, die Zahl der Empfehlungen und letztlich den Umsatz steigern. Viele Plattformen ermöglichen es Unternehmen, ihre Investitionen in das Empfehlungsmarketing (ROI) zu sehen und ihre Kampagnen zu optimieren, um die Ergebnisse zu verbessern. Viele der neuesten Systeme bieten den Nutzern die gleiche Erfahrung, egal ob sie sich auf einem Desktop oder einem mobilen Gerät befinden. Offline-Vermittler verwenden manchmal verfolgbare Visitenkarten. Mustervisitenkarten enthalten in der Regel QR-Codes, die mit Online-Inhalten verknüpft sind, die zum Verkauf angeboten werden, so dass der Verkauf zu der Person zurückverfolgt werden kann, deren Karte gescannt wurde.

Dieselben Technologien helfen den Unternehmen auch, ein System einzurichten, das Empfehlungen in den Marketingplan integriert. Durch die Verfolgung des Nutzerverkehrs können Unternehmen anderen Online-Kunden Empfehlungen aussprechen.

Vorteile

Empfehlungsprogramme haben mehrere Vorteile. In der Regel sind Empfehlungskunden besser geeignet, da der bestehende Kunde beide Parteien kennt und in der Lage ist, den Nutzen für den potenziellen Neukunden zu bestimmen; wenn das Produkt oder die Dienstleistung für den Empfehlungsgeber nützlich ist, hat der potenzielle Kunde eine höhere Chance, es ebenfalls nützlich zu finden. Dies bringt dem Unternehmen oder der Behörde höherwertige Kunden zu geringeren Kosten ein.

Bei einer Empfehlung durch eine nahestehende Person hat es Auswirkungen auf den Ruf des Empfehlers, wenn das Produkt oder die Dienstleistung nicht gut ankommt, da einer persönlichen Empfehlung mehr Wert beigemessen wird als einer Werbung. Es liegt also im besten Interesse des Empfehlers, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu empfehlen, die nicht nur für den potenziellen Kunden nützlich ist, sondern die er auch selbst genutzt hat.

In der Literatur wurde festgestellt, dass der Kundenwert und der Beitrag, der sich aus Empfehlungsprogrammen ergibt, für ein Unternehmen höher ist als derjenige, der sich aus anderen Mitteln ergibt.

Sie können auch als Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit dienen. Leistungsstarke Empfehlungsprogramme oder eine hohe Anzahl von Empfehlern können auf eine hohe Kundenzufriedenheit hindeuten und umgekehrt.

Empfehlungsprogramme können dazu beitragen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, indem sie die Motivationen und Erwartungen der Kunden mit der Empfehlung neuer Kunden in Einklang bringen. Auf diese Weise können Empfehlungsprogramme auch als Instrument zur Bindung bestehender Kunden betrachtet werden.

Nachteile

Der Empfehlungsgeber ist möglicherweise nicht unparteiisch, wenn die Entschädigung darauf beruht, dass der potenzielle Kunde zum Kunden wird, und nicht nur für die Empfehlung. Anreize können auf Seiten des Empfehlers einen Hintergedanken wecken, der dazu führen kann, dass er Empfehlungen "verkauft", um eine Vergütung zu erhalten. Dies kann zu einer Verunsicherung des geworbenen Kunden führen und das Vertrauen sowohl in den bestehenden Kunden als auch in das Unternehmen schmälern, unabhängig von dem verkauften Produkt oder der Dienstleistung. Bei reinem WOM ist dies nicht der Fall, da das Unternehmen den Empfehlern keine Anreize zur Weiterempfehlung gibt.

Die große Mehrheit der Empfehlungsmarketingprogramme vergütet unabhängig von der Langlebigkeit oder Qualität des neuen Kunden; dies führt zu einem moralischen Risiko, das Opportunisten begünstigt und der Echtheit der Empfehlungen potenziell schadet. Empfehlungsgeber können Empfehlungen an ein breites Publikum weitergeben, entweder offline oder online, und dem Unternehmen Kunden von geringer Qualität zuführen, ohne dass dies Konsequenzen hat. Dieser Missbrauch wird jedoch durch die Vorteile des Empfehlungsmarketingprogramms aufgewogen, so dass Unternehmen die Umsetzung dennoch in Betracht ziehen sollten. Je nach Höhe der Belohnung können Empfehlungsgeber ihrem Netzwerk auch wissentlich eine schlechte Dienstleistung oder ein schlechtes Produkt empfehlen.

Empfehlungsprogramme sind nicht kostenlos und verursachen Betriebskosten, um neue Kunden zu gewinnen. Verwaltungskosten, Software mit Datenbanken zur Erkennung und Rückverfolgung von Käufern, Werbekampagnen und Anreizkosten sind nur einige davon.